歐托克恪守“承載個(gè)人理想，追求企業(yè)進(jìn)步，創(chuàng)造美好生活”的企業(yè)使命，本著“品牌源于品質(zhì)，口碑來自真誠”的核心理念，提倡“以設(shè)計(jì)為導(dǎo)向，以質(zhì)量為根本，以市場求發(fā)展”的經(jīng)營方針，以“努力讓客戶更感動(dòng)”的理念服務(wù)客戶，以“求同存異、團(tuán)結(jié)協(xié)作、榮辱與共”的團(tuán)隊(duì)精神協(xié)同合作，以“不斷追求客戶滿意度，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值”的質(zhì)量方針求得企業(yè)發(fā)展。
目前“體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神、尊重客戶需求”已成為歐托克企業(yè)文化的三大亮點(diǎn)。歐托克的目標(biāo)是打造“年輕的歐托克、大家的歐托克、永遠(yuǎn)的歐托克”，創(chuàng)立一個(gè)充滿活力，富有愛心，具有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)。
一、“讓客戶100%滿意”是追求的最高目標(biāo)
員工的工資和公司的利潤都來自客戶，因此，公司要生存、要發(fā)展，就必須讓客戶滿意。能讓客戶100%滿意的企業(yè)才是戰(zhàn)無不勝的企業(yè)，企業(yè)的100%滿意是指100%的客戶對歐托克100%的方方面面都是100%的滿意。理論研究表明，能讓96%以上的客戶100%滿意的企業(yè)能在全世界范圍內(nèi)暢通無阻，在2010年的工作任務(wù)之一就是要讓客戶滿意度達(dá)到95%以上，以后逐漸提高。客戶100%滿意是歐托克的追求目標(biāo)，當(dāng)業(yè)務(wù)、利潤等與此有矛盾時(shí)，要堅(jiān)決地服從客戶滿意這一首要衡量指標(biāo)，要做到客戶100%滿意，必須做到如下原則：
1-1質(zhì)量保證原則
歐托克的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，必須至少達(dá)到國家和行業(yè)規(guī)定的合格標(biāo)準(zhǔn)，國家和行業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要至少達(dá)到歐托克規(guī)定的合格標(biāo)準(zhǔn)，否則不能交付下一道工序。當(dāng)客戶的標(biāo)準(zhǔn)高于上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，經(jīng)溝通無效，要達(dá)到客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)，否則，視為不合格。
1-2有效溝通原則
無論在什么時(shí)候，與什么客戶打交道，我們?nèi)魏螁T工都必須站在客戶的角度，理解客戶、為客戶著想，有計(jì)劃地在事前與客戶就事情的細(xì)節(jié)進(jìn)行溝通，在出現(xiàn)分歧、出現(xiàn)問題時(shí)，更要急客戶之所急，耐心細(xì)致地與客戶溝通好具體細(xì)節(jié)，不能臆測客戶，不能不與客戶溝通就替客戶做主，更不能事不關(guān)己。我們?yōu)榭蛻羲龅闹匾ぷ饕ㄟ^自己和項(xiàng)目組的同事告知客戶，讓客戶經(jīng)常被我們感動(dòng)著，經(jīng)常被我們感動(dòng)的客戶一定是對歐托克滿意的客戶。
1-3安全第一原則
凡是與安全相違的事情堅(jiān)決不能辦，就是客戶要求（如改變承重結(jié)構(gòu)，改造煤氣管道）也堅(jiān)決不辦，更不能為討客戶歡心而忽視安全，這是對客戶最不負(fù)責(zé)任的做法，但須耐心地與客戶溝通，讓客戶從心里理解，相信客戶一定不會(huì)由此產(chǎn)生不滿意。
1-4專業(yè)規(guī)范原則
一切都要以負(fù)責(zé)任的專家形象出現(xiàn)，遵守行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，遵守公司的程序、制度、規(guī)范，不能為圖省事、省錢、省麻煩，做出任何偷工減料的行為。
二、“讓員工擁有成功人生”是歐托克發(fā)展的根本源泉
歐托克認(rèn)為“只有員工的滿意，才有客戶的滿意”，來到歐托克的絕大多數(shù)員工出身于極其普通的家庭，沒有優(yōu)越的家庭背景和很高的經(jīng)濟(jì)收入，只有靠本人的奮斗，才能實(shí)現(xiàn)自己的理想，才能提高生活的品質(zhì)。歐托克承認(rèn)每個(gè)員工的個(gè)人需求，創(chuàng)造條件滿足員工的個(gè)人合理要求，促進(jìn)員工的需求由低層次向高層次發(fā)展，讓員工擁有成功人生是滿足員工高層次的需求，歐托克公司的成功與員工個(gè)人的成功，互為前提，相互促進(jìn)，共同擁有。
2-1歐托克成功人生的標(biāo)準(zhǔn)
靈魂與人格的獨(dú)立，金錢與名利的主人。具體來講，是做“社會(huì)的主人、行業(yè)的主人、企業(yè)的主人、家庭的主人、自己的主人”，通俗的標(biāo)準(zhǔn)為：健康的身體與心理，良好的學(xué)識(shí)與能力，得到社會(huì)、行業(yè)與家庭的尊重，有體面的經(jīng)濟(jì)收入。
2-2挑選合適員工的原則
我們不是挑選“最優(yōu)秀”的人才進(jìn)入歐托克，而是挑選適合歐托克的人進(jìn)入歐托克，即“品德好、舍得干、善協(xié)作、講原則、眼光遠(yuǎn)”的員工，歐托克用人的方式是：有德有才，破格錄用；有德無才，培養(yǎng)使用；有才無德，限制錄用；無德無才，堅(jiān)決不用，歐托克拒絕個(gè)人英雄主義和個(gè)人英雄，歐托克拒絕急功近利之士，強(qiáng)調(diào)吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。
2-3從零起步的原則
進(jìn)入歐托克的員工不管過去是如何輝煌，不管學(xué)歷多高，不管來自何方，不管能力多強(qiáng)，在初入歐托克時(shí)，一切從零開始，從新員工培訓(xùn)開始，從基層做起，從基礎(chǔ)工作做起。（特殊引進(jìn)人才另論）
2-4公正、公平、公開原則
歐托克對各個(gè)崗位、各個(gè)員工的要求與考核，必須規(guī)范、透明。歐托克對重要崗位人才的選拔無論是通過競聘方式（如部門經(jīng)理競聘和高級別設(shè)計(jì)師競聘），或者是民主協(xié)商一致方式，均要求公正、公平、公開。只要你認(rèn)同歐托克企業(yè)文化，工作努力勤奮，員工和客戶對你的工作表示滿意，歐托克就會(huì)認(rèn)同你、信任你，歐托克就會(huì)給你機(jī)會(huì)和良好的待遇。歐托克反對任何小集團(tuán)、背后交易與裙帶關(guān)系。
2-5員工上升通道原則
歐托克給每位適合歐托克的員工提供合適的上升通道，有的向?qū)I(yè)方向發(fā)展，有的往管理方向發(fā)展，有的向“內(nèi)部創(chuàng)業(yè)”方向發(fā)展。歐托克通過系統(tǒng)性的培訓(xùn)、提供較多的學(xué)習(xí)鍛煉機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)人才，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)給予職務(wù)提升，讓主管（含）級以上員工和老員工享受福利分配，為員工搭建合適的平臺(tái)和發(fā)展的通道。如歐托克的新員工培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，就是告訴員工如何做一個(gè)合格的歐托克人，培訓(xùn)員工學(xué)會(huì)專業(yè)技能，教會(huì)員工如何做事，盡快使新員工從外行轉(zhuǎn)為內(nèi)行，從不熟悉歐托克到盡快適應(yīng)歐托克，進(jìn)入上升狀態(tài)。爾后，因人施教，對不同的人提供不同的合適崗位，對那些高度認(rèn)同歐托克企業(yè)文化，積極肯干，不講條件，而目前有些不足的員工，公司提供機(jī)會(huì)讓其放開手腳干，在一定的程度上包容員工的過失，敢于為其交學(xué)費(fèi)，在工作中幫助其迅速提升。
2-6上級為下級服務(wù)原則
歐托克要求上級為下級服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍⻊?wù)，全員為客戶服務(wù)。公司中高層員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將下屬視為內(nèi)部客戶，讓其對公司滿意，以身作則，不高高在上，無任何特權(quán)，決不能反其道而行之，絕不允許上級欠下級任何形式的人情，公司在做出對某部分員工利益有調(diào)整的決策前，應(yīng)事前征求這部分員工的意見, 公司在做出對某個(gè)員工的處分前，應(yīng)事前得到該員工的理解與認(rèn)可。
2-7體貼寬容原則
歐托克各部門之間的工作開展，應(yīng)是“坦誠、協(xié)作、尊重”；歐托克的各級管理者對下屬的困難，包括個(gè)人生活與家庭的困難，要給予理解與盡力的幫助，對下屬努力工作帶來的過失，要給予理解與最大的寬容，對下屬不同的個(gè)人習(xí)慣，要盡可能的包容，要發(fā)出自己的光，但不要熄滅別人的燈。
三、“完美源自細(xì)節(jié)”是歐托克的行為準(zhǔn)則
細(xì)節(jié)是一種執(zhí)行力，是建造高樓的一塊塊磚，是邁向目標(biāo)的一步步路，公司無小事，每件小事是事關(guān)公司的競爭力的要素。與“千里之堤，潰于蟻穴”的古訓(xùn)同理，在把握好戰(zhàn)略方向的前提下，企業(yè)間的競爭已經(jīng)發(fā)展到細(xì)節(jié)間的競爭。細(xì)節(jié)是手段、是過程、是投入，完美是結(jié)果、是結(jié)局，是目標(biāo)的表現(xiàn)，即所謂的“完美源自細(xì)節(jié)”。本準(zhǔn)則可細(xì)化為：
3-1復(fù)雜工作細(xì)節(jié)化原則
歐托克是個(gè)開放、動(dòng)態(tài)、復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及到公司內(nèi)外的方方面面，有些工作十分復(fù)雜，讓我們不知從何下手，此時(shí)，我們要從容應(yīng)對，只要具有將復(fù)雜工作細(xì)節(jié)化的魄力、能力和技巧，只要我們把相關(guān)人的要求清清楚楚，本人的要求相關(guān)人清楚，工作就不再復(fù)雜，通過這種辦法，我們對調(diào)查研究、決策、執(zhí)行全過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)把握到位，我們把對外公關(guān)、市場營銷、客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、員工內(nèi)部服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)做到位……我們就能造就完美的歐托克。
3-2細(xì)節(jié)細(xì)化無止境原則
每一項(xiàng)工作細(xì)節(jié)的細(xì)化應(yīng)層層深入，從哲學(xué)角度來看可無窮“細(xì)化”，絕對不能淺嘗輒止，絕不讓“差不多”、“基本上”、“大概”、“也許”充斥于我們的工作，以客戶服務(wù)為例，我們在咨詢、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工、售后各個(gè)環(huán)節(jié)都須認(rèn)真把握每個(gè)細(xì)節(jié)，在上述五個(gè)細(xì)節(jié)中應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化，如預(yù)算的每個(gè)預(yù)算項(xiàng)目都要十分準(zhǔn)確，每個(gè)項(xiàng)目的材料、工藝分析都要準(zhǔn)確無誤，每位設(shè)計(jì)師在每次與客戶見面的時(shí)間、地點(diǎn)、站立姿態(tài)、微笑程度、解決問題的前期準(zhǔn)備，都要十分到位，這樣才不會(huì)虎頭蛇尾，客戶服務(wù)才能善始善終。
3-3客戶、公司無小事原則
“小事”可視為細(xì)節(jié)，因此，客戶無小事，公司無小事，客戶的事情再小，也與客戶是否對公司100%滿意這種完美結(jié)局緊緊聯(lián)系在一起。每個(gè)客戶希望員工重視他們每一件小事，把每一件小事做到位，任何小的疏忽都會(huì)造成客戶的不滿，一兩件小事的不到位，就會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿，甚至有十分嚴(yán)重的后果，因此，客戶每件小事都是大事，即所謂“完美源自細(xì)節(jié)”。同理，公司也沒有小事，如每次公司發(fā)出的通知，應(yīng)用詞準(zhǔn)確，標(biāo)點(diǎn)符號清楚，行文格式符合要求，溝通無障礙，如各分公司衛(wèi)生間，無污染、無死角、無異味、香皂或洗手液不斷檔。
3-4簡單的事情重復(fù)做好原則
不管什么事情，哪怕再小、再不起眼，哪怕再不需要什么技巧與能力，也要持之以恒、日復(fù)一日地做好，如隨手關(guān)燈，公司內(nèi)燈管不亮在當(dāng)日就換好，開會(huì)時(shí)手機(jī)不響，總在約定客戶見面五分鐘前到達(dá)等，如果每天真能做到這些，這樣的公司和這樣的員工是非常了不起的。
3-5細(xì)節(jié)要程序化、規(guī)范化、量化原則
我們要將歐托克注意方方面面細(xì)節(jié)的傳統(tǒng)，對優(yōu)秀員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，如優(yōu)秀前臺(tái)接待客戶的細(xì)節(jié)，在每隔一段時(shí)間后總結(jié)、提煉，將細(xì)節(jié)程序化、規(guī)范化、量化，讓其他員工和后來員工一起分享、共同提高，使公司的細(xì)節(jié)更加完美。
四、“永爭第一、永遠(yuǎn)創(chuàng)新”是宏創(chuàng)團(tuán)隊(duì)的鮮明個(gè)性
“締造中國家居產(chǎn)業(yè)第一品牌”是我們的愿景，我們要做中國家裝界數(shù)一數(shù)二的公司，我們要做中國家居集成系統(tǒng)數(shù)一數(shù)二的公司。宏創(chuàng)不是一天建成的，歐托克要做大做強(qiáng)決非數(shù)人之力、決非數(shù)年之功，我們要奮力拼搏、群策群力、持之以恒、循序漸進(jìn)。我們要尊重市場規(guī)律、客觀規(guī)律和科學(xué)規(guī)律，我們要清楚地認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢和不足，圍繞住宅這一產(chǎn)業(yè)，從無到有，從小到大，集中人力、物力與財(cái)力，宏創(chuàng)的已有業(yè)務(wù)進(jìn)入新的地域，也應(yīng)集中人力、物力與財(cái)力，先突破一點(diǎn)，再突破一個(gè)面，然后在新的地域做到最好。
不管是新成立的企業(yè)，還是根基深厚的企業(yè)，不管是新進(jìn)入的領(lǐng)域，還是十分熟悉的領(lǐng)域，我們永遠(yuǎn)只有創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新。守業(yè)就意味著停滯不前，不創(chuàng)新就是相對倒退。因?yàn)槠髽I(yè)的所有要素都在無時(shí)無刻地變化著，客戶在變、市場在變、競爭對手在變，我們只有在創(chuàng)新中突破自我、優(yōu)化自我、以變制變，才能形成更加牢固的優(yōu)勢，最終才能形成我們歐托克的核心競爭力。創(chuàng)新決不只是高層和中層的事情，創(chuàng)新是各個(gè)員工的責(zé)任與義務(wù)，使創(chuàng)新在戰(zhàn)略、管理、操作層面一點(diǎn)一滴地全面展開，持續(xù)不斷進(jìn)行改進(jìn)，企業(yè)不能為改變而改變，創(chuàng)新要尊重科學(xué)、順勢而為。企業(yè)在遵守規(guī)律的創(chuàng)新中興旺，在守舊與莽撞改變中滅亡。
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